C’est une petite phrase discrète qui pourtant représente un tournant important dans la politique de vente de Zara. Au milieu de la page remboursement, sur le site de la marque, on peut lire : «Les retours concernant les commandes passées à partir du 28/04/2022 auront un coût de 1,95 EUR qui sera déduit du montant remboursé.» Ce changement ne concerne pas, pour le moment, les articles ramenés en magasin. Seuls les produits envoyés en point de livraison subissent cette décote.
Il s’agit d’un virage à 180 degrés pour l’enseigne espagnole. Comme la plupart des marques de fast fashion, elle avait fait du retour gratuit un argument marketing pour booster ses ventes. La stratégie semblait porter ses fruits. En 2021, Inditex, la maison mère de Zara, a ainsi dégagé 3,24 milliards d’euros de profits sur son exercice décalé, qui s’est achevé le 31 janvier 2022. En hausse de 193% par rapport à celui de 2020 (1,1 milliard), année fortement affectée par l’épidémie de Covid-19.
Problème, la gestion des retours est devenue un vrai casse-tête pour les entreprises, en plus d’être un véritable gouffre financier. De plus en plus de marques n’hésitent donc pas à limiter d’une façon ou d’une autre ce qui pourrait constituer des abus. Si Zara a choisi la voie du paiement, Amazon a décidé de bannir les clients trop tatillons. Plusieurs d’entre eux ont ainsi eu la désagréable surprise de ne plus pouvoir accéder à leur compte après avoir retourné un trop grand nombre de commandes. Sans savoir exactement le taux à ne pas dépasser.
